Internet s’ha convertit en el mitjà per excel·lència a l’hora de cercar qualsevol classe d’informació. En l’àmbit turístic, per exemple, són molts els usuaris que utilitzen aquesta eina per decidir quin serà el seu proper viatge, conèixer les opinions d’altres viatgers, formalitzar reserves o trobar la millor ruta per arribar a l’hotel on s’allotgen. Ara bé, la gran quantitat d’informació disponible a la xarxa no només és útil per als usuaris particulars, sinó que també esdevé una eina de gran utilitat per als professionals del sector turístic a l’hora de planificar les seves activitats, descobrir els aspectes positius i negatius de les seves propostes i adaptar-se a les necessitats dels seus clients. A partit d’aquesta idea, des de l’Oficina de Turisme de Montblanc s’han portat a terme dos estudis que aprofiten internet per extreure el que s’anomena coneixement turístic.

El primer dels estudis realitzats està dedicat a l’anàlisi de la presència online dels negocis turístics de Montblanc, és a dir, els restaurants, els allotjaments, els cellers, els museus i les botigues de la vila ducal. Per tal d’avaluar aquest factor s’han tingut en compte tres aspectes: les pàgines web dels negocis, la seva reputació online (les valoracions que els consumidors fan a plataformes com Google, TripAdvisor, Booking o AirBnb) i la seva activitat a les xarxes socials Facebook i Instagram. La valoració d’aquests aspectes no només permet fer-se una idea de l’ús que els negocis turístics fan de les eines digitals, sinó, encara més important, detectar potencialitats i aspectes a millorar en el futur.

En relació amb l’anàlisi de les pàgines web, s’ha pogut observar que la gran majoria aporten una elevada quantitat d’informació (adreça, dades de contacte, localització, productes i serveis que s’ofereixen, etc.) i que tenen un disseny òptim, tant per ser visualitzades a través d’ordinadors com de dispositius mòbils. Aquest darrer aspecte té una especial importància, ja que el número de persones que es connecten a internet a través dels seus “smartphones” cada vegada és major i, per tant, és interessant que les empreses turístiques s’adaptin als hàbits i a les necessitats dels seus clients. Pel que fa a les potencialitats detectades, cal assenyalar que les pàgines web no han de ser únicament una font d’informació (informació que, d’altra banda, pot ser consultada de manera ràpida a través de Google), sinó una plataforma on els consumidors puguin realitzar gestions, resoldre els seus dubtes i interactuar directament amb el negoci. Així doncs, incorporar noves funcionalitats i eines tals com la reserva i la compra de productes en línia, enllaços a les xarxes socials i a les plataformes de ressenyes, mitjans de comunicació directa (whatsapp o xats web, per exemple) o “newsletters” que informin de les últimes novetats i ofertes (especialment útil en situacions com l’actual crisi provocada per la Covid-19) pot ser una bona manera de millorar les pàgines web i oferir un major valor afegit als consumidors.

La reputació online, per la seva banda, és un factor de destacada importància per a les empreses del sector turístic. En primer lloc, gaudir d’una bona reputació afavoreix la imatge del negoci, facilita les tasques de promoció i contribueix a atreure nous clients. En segon lloc, els comentaris i les opinions que els consumidors expressen a la xarxa són una font d’informació de primera mà molt útil a l’hora de descobrir aquells aspectes més valorats o criticats. En el cas que ens ocupa, l’estudi realitzat ha demostrat que els negocis turístics de Montblanc gaudeixen d’una reputació online excel·lent, amb notes elevades i abundància de comentaris positius. En aquest punt, és necessari destacar que un elevat número de valoracions i la presència de ressenyes elaborades acostumen a generar una major confiança entre els consumidors i afavoreixen la imatge global de l’empresa. Així doncs, animar als clients a deixar una ressenya a internet és una bona mesura per augmentar la reputació digital d’un negoci turístic. Pel que fa a la informació que es pot extreure de cada missatge, els resultats, si bé varien en funció del tipus de negoci analitzat, han permès extreure algunes conclusions generals. Factors com la netedat, la tranquil·litat, el tracte amable, la qualitat del producte/servei i la vivència d’experiències úniques i especials sempre són destacats positivament pels clients. En canvi, el soroll, la saturació, el tracte impersonal, els temps d’espera elevats i la falta de qualitat acostumen a ser els aspectes més freqüentment observats en les ressenyes negatives.

El darrer aspecte que s’ha analitzat per valorar la presència online dels negocis turístics de Montblanc és l’ús que aquests negocis fan de les xarxes socials Facebook i Instagram. En general, aquestes plataformes s’han convertit en eines molt utilitzades per les empreses turístiques, ja que permeten relacionar-se amb els clients de manera directa i pròxima, donar a conèixer el negoci des d’un punt de vista més personal i utilitzar etiquetes per fer arribar les publicacions a un major número de persones. Aquesta part de l’estudi ha sigut la que ha generat uns resultats més heterogenis, fet comprensible si es té en compte que l’ús que es dóna a les xarxes socials depèn de les característiques de les persones que les fan servir. En general, però, s’han pogut extreure algunes conclusions. La primera d’elles és que Facebook s’utilitza de manera més generalitzada que Instagram, tot i que els comentaris i les interaccions entre clients i negocis són més freqüents en aquesta darrera xarxa social. La segona és que les publicacions que aporten un contingut visual més atractiu (fotografies, vídeos, etc.) o que promouen la participació dels altres usuaris (preguntes, concursos, etc.) tenen un major impacte entre les persones que les visualitzen i generen un major número d’interaccions. La tercera és que les publicacions que són més originals, divertides o mostren aspectes interns del funcionament dels negocis són ben rebudes pels usuaris i generen una major quantitat de comentaris i reaccions.

El segon estudi que s’ha portat a terme té relació, precisament, amb les xarxes socials. Cal tenir en compte que, més enllà de la utilitat que tenen com a mitjà de comunicació i d’interacció entre persones, les xarxes socials poden esdevenir una destacada font d’informació. En el nostre cas, aquesta font d’informació s’ha utilitzat per tal de generar coneixement que faciliti l’anàlisi de l’activitat turística a Montblanc un cop finalitzat el confinament que es va viure a Catalunya durant els mesos d’hivern i primavera de l’any 2020. En concret, s’ha portat a terme un estudi de les fotografies que es van publicar a Instagram amb l’etiqueta #montblancmedieval entre els dies 15 de juny i 30 de novembre de l’any 2020. Aquestes fotografies s’han classificat per dies, per tipus d’usuari (segons si la persona que ha publicat la fotografia és un turista, un negoci privat, una entitat pública…) i per contingut (segons la temàtica de cada fotografia: naturalesa, patrimoni, gastronomia…).

Els resultats obtinguts demostren que el número de publicacions augmenta durant els dies festius i els cap de setmana, tot i que també durant els dies immediatament posteriors (possiblement, a causa del procés de revisió i selecció de fotografies per part dels usuaris). Els períodes amb més activitat a la xarxa social es produeixen durant la primera quinzena d’agost, la primera quinzena de setembre i durant els dies del pont del 12 d’octubre, dates que coincideixen amb períodes de vacances d’estiu i ponts festius. També s’observa que el nivell mitjà de publicacions és bastant estable durant tot el període estudiat, tot i que tendeix lleugerament a la baixa a mesura que s’acosten els mesos més freds. No obstant això, si només es tenen en compte les publicacions fetes per turistes, es pot constatar que les oscil·lacions són molt més accentuades i es troben condicionades pels períodes festius.

D’altra banda, els resultats han permès identificar els perfils d’usuaris que més publicacions realitzen amb l’etiqueta #montblancmedieval. Els habitants locals de Montblanc aconsegueixen la primera posició, seguits pels turistes i pels allotjaments turístics de la vila ducal. Pel que fa als continguts de les fotografies, cal assenyalar que els més freqüents són el patrimoni monumental de Montblanc, els entorns naturals de la vila i la gastronomia. Dins d’aquestes categories generals, s’ha realitzat una anàlisi més detallada per poder determinar punts d’interès concrets. Així doncs, per exemple, s’ha pogut establir que el patrimoni monumental més popular de Montblanc són les seves muralles i els seus carrers o que entre els esdeveniments més fotografiats en els darrers mesos s’hi troben les exposicions, els concerts i la filmació de la darrera pel·lícula de Daniel Monzón.

Finalment, els resultats també han permès assenyalar el punt d’origen dels turistes que han utilitzat l’etiqueta #montblancmedieval, així com establir aquells punts d’interès que més fotografien. Pel que fa a la procedència dels turistes, la majoria han estat identificats com a turistes de proximitat, fet que s’ajusta a les particularitats causades per la crisi sanitària viscuda aquest darrer any. En referència a les seves publicacions, els continguts més fotografiats han sigut el patrimoni monumental, la natura i la realització d’activitats esportives (senderisme, ciclisme, escalada, etc.). A diferència d’allò que s’observa a l’anàlisi global, però, en el cas dels turistes es constata una gran diferència entre el número de fotos dedicades als monuments de Montblanc i a la resta de categories. Aquest fet pot aportar llum sobre el comportament de les persones que visiten Montblanc, les quals, segurament, dediquen la major part de la seva estada a conèixer l’interior de la vila.

Cal tenir en compte que les conclusions dels dos estudis poden estar limitades per la quantitat de dades recopilades, així com per les condicions insòlites que la crisi sanitària ha provocat. És necessari, per tant, valorar els resultats des d’una perspectiva crítica i complementar-los amb altres fonts d’informació. No obstant això, cal concloure que els estudis realitzats exemplifiquen que internet ha esdevingut una eina fonamental a l’hora d’obtenir informació útil per als professionals del sector turístic. A més, si es té en compte l’evolució tecnològica i l’augment de la utilització de les eines digitals, tot sembla indicar que la capacitat de generar coneixement turístic mitjançant internet seguirà augmentant de manera destacada en els propers anys.

Xavier Saumell

Estudiant del Grau de Turisme de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC)

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y razones técnicas, para mejorar tu experiencia de navegación, para almacenar tus preferencias y, opcionalmente, para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias mediante el análisis de tus hábitos de navegación. Hemos incluido algunas opciones de configuración que te permiten decirnos exactamente las cookies que prefieres y las que no. Pulsa ACEPTAR para consentir todas las cookies. Pulsa CONFIGURACIÓN para decidir las opciones que prefieres. Para obtener más información sobre nuestras cookies accede a nuestra Política de cookies aquí: Más información
Configuración