L’Oficina de Turisme de Montblanc fa anys que ofereix als seus usuaris un servei d’agenda d’activitats que s’actualitza setmanalment. És una tasca molt valuosa, que comporta un important volum d’hores de feina i garanteix l’acompliment de quatre dels objectius de qualsevol oficina de turisme:
- Informar, orientar i atendre el turista
- Atendre, informar i orientar els prestataris / intermediaris dels serveis
- Coordinar la gestió dels serveis públics i privats (producte turístic)
- Promoure i comercialitzar producte i oferta turística
En aquest article es fa un repàs al procés de confecció de l’agenda i a conceptes clau en la gestió turística de qualsevol destinació. Hi ha una introducció general i més endavant es detalla la gestió de l’Agenda d’Activitats de Montblanc.
Què és informació turística?
La indústria del turisme està basada en el flux de la informació que s’intercanvien els diferents segments de mercat. Usuaris o consumidors i empreses i administracions. Es pot dir que la informació és la matèria prima de l’activitat turística.
L’oficina de turisme ocupa una posició central en la intermediació d’informació entre els proveïdors, les organitzacions públiques i les associacions professionals, els turistes, la població local, i l’àmbit acadèmic, d’investigació i consultoria.
La informació ha de ser objectiva i veraç, només així s’ajuda l’usuari a fer la tria que més li convingui. Per gestionar correctament la informació hi ha tres fases que en determinen la qualitat: recerca, classificació i distribució. Serà fiable i actualitzada si les tres accions es fan sovint per part d’un administrador, en aquest cas l’oficina de turisme.
Per a qui cal la informació turística?
Tota oficina de turisme té un ampli ventall d’usuaris amb els quals es relaciona. El turista no és l’únic, ni molt menys.
Hi ha dos grans grups d’usuari:
- Extern, que bàsicament demana informació: els turistes i visitants, els residents locals, els mitjans de comunicació i els operadors turístics.
- Intern, que poden demanar informació, però també en poden oferir i ser un suport en la promoció, la comercialització i el control de qualitat: empreses locals (bàsicament del sector turístic), residents locals (entitats i associacions), administració pública (turística o no i de qualsevol nivell), i altres oficines de turisme.
Per a què cal la informació turística?
Amb la informació el turista es crea una imatge d’allò que es trobarà a la destinació. Per a cada cas hi haurà una sèrie de factors personals i estimulants que determinaran la imatge prèvia que cada turista es farà d’una destinació.
La tria d’una destinació sempre té tres fases:
- La recerca a partir del propi coneixement i experiència i també per influència de les recomanacions i els impactes a través de webs, xarxes, material gràfic, anuncis, etc.
- L’establiment d’un ordre en format de rànquing, prioritzant unes opcions i deixant de banda algunes destinacions i propostes.
- La selecció d’una sola opció. Malgrat les alternatives només podem triar una destinació o proposta cada vegada i cal avaluar el cost d’oportunitat (allò que ens perdem a qualsevol altra destinació).
Com s’ha vist, no només hi ha un usuari turista. Per tant, la resta d’usuaris poden necessitar la informació amb altres finalitats que no són el viatge.
La qualitat de la informació
La informació serà valuosa, és a dir útil per a l’usuari, si compleix, com a mínim, aquestes quatre variables:
- L’accessibilitat: que resulti fàcil fer ús de la informació.
- El detall: que la quantitat i la profunditat de la informació sigui adequada i en relació a qui qui l’ha de fer servir.
- L’oportunitat: que l’usuari tingui la informació just quan la necessita.
- La rellevància: si la informació respon de manera específica a l’usuari i realment tindrà l’ús que se n’espera.
L’AGENDA D’ACTIVITATS DE L’OFICINA DE TURISME DE MONTBLANC
A què respon?
Precisament a tot l’explicat anteriorment. Donar una informació de qualitat i útil, accessible, detallada, oportuna i rellevant a un ventall d’usuaris (no només turistes) per tal de promoure i comercialitzar producte i oferta turística.
En què se centra?
El tipus d’informació que es pot trobar a l’Agenda d’Activitats és el que es considerava tradicionalment informació complementària d’una destinació. En l’actualitat resulta evident que per a alguns públics pot arribar a ser el motiu principal d’un desplaçament a Montblanc.
És un aparador de les activitats que tenen lloc a Montblanc. Hi ha informació puntual (festes, festivals, exposicions, concerts, visites guiades singulars,..) i estructural (visites guiades, museus, galeries, cellers,..)
Per a qui és?
Per als turistes i els visitants, les empreses d’allotjament, restauració i comerç, els cellers, els museus, els guies turístics, la població local, les entitats locals, l’administració,.. Tots hi poden trobar informació d’interès.
Cal pensar que el turista i el visitant poden trobar fàcilment l’Agenda d’Activitats al web i a les xarxes de Montblanc Medieval. Tanmateix és molt important haver fet arribar l’agenda als establiments i equipaments turístics de Montblanc i la Conca de Barberà, ja que d’aquesta manera disposen d’una eina de consulta senzilla sempre que algun client necessiti informació sobre propostes culturals, festes, exposicions, concerts, visites guiades, etc.
Com es realitza i es distribueix?
El disseny i la distribució el realitza directament l’Oficina de Turisme de Montblanc a través de MailChimp, una eina que permet maquetar la informació d’una manera atractiva i fer-ne distribució a través de llistes d’adreces electròniques (en format butlletí), de les xarxes socials i del web.
Quin és el procés de realització?
Com s’ha dit, per gestionar correctament la informació hi ha tres fases que en determinen la qualitat: recerca, classificació i distribució. En el cas de l’Agenda d’Activitats aquestes són les tasques de l’Oficina de Turisme de Montblanc.
- Recerca de la informació
És una fase fonamental i molt més complicada del que pot semblar. És bàsic que les fonts d’informació siguin fiables i l’Oficina de Turisme ha de contrastar-la sempre.
Per tant, es valorarà la font d’informació. Poden ser:
- Productores: les fonts generen la informació. Per exemple, els organitzadors d’un esdeveniment o els gestors d’un equipament. En el cas de Montblanc es poden esmentar els diversos departaments de l’Ajuntament, el Consell Comarcal, museus, galeries d’art, cellers, associacions, empreses,..
- Proveïdores: les fonts donen a conèixer la informació generada per altres. Per exemple, un mitjà de comunicació, una guia, un web,..
Segons la relació amb l’Oficina de Turisme de Montblanc poden ser:
- Internes. Generades dins l’estructura de l’entitat. Tot allò que s’organitza des de la pròpia Oficina de Turisme de Montblanc. També s’hi hauria d’incloure l’Ajuntament de Montblanc.
- Externes. Generades fora de l’oficina de turisme: entitats, establiments, equipaments,.. De vegades, també s’inclouen àrees del propi ajuntament.
Segons el mitjà pel que arriben poden ser:
- Voluntàries. Arriben de forma directa per part de qui produeix la informació a través de qualsevol canal: correu electrònic, telèfon, butlletins, e-bando,.. És molt important que qui produeix la informació la faci arribar a l’Oficina de Turisme, això garanteix que aparegui a l’Agenda d’Activitats.
- Involuntàries. L’Oficina de Turisme les troba fent recerca als mitjans de comunicació, anuncis, xarxes,.. Si qui produeix la informació no la fa arribar a l’Oficina de Turisme hi ha la possibilitat que no arribi puntualment i acabi per no aparèixer a l’Agenda d’Activitats.
L’Oficina de Turisme de Montblanc selecciona la informació tenint en compte:
- La diferenciació entre informació puntual i estructural. La primera té una durada curta, cal gestionar bé el període en què estarà disponible.
- Els hàbits en la recollida i la selecció. S’estableix una metodologia de treball per garantir que cada dijous es disposi de la informació que formarà part de l’agenda. En aquesta fase es decisiva la implicació i el compromís de qui genera la informació.
- Els recursos disponibles i necessaris. Aquesta tasca la realitza una de les tècniques de turisme de l’àrea, centralitzant la recollida d’informació i posterior gestió.
- L’especialització en la informació. L’agenda se centra en un tipus d’informació concreta que resulti útil als usuaris definits anteriorment.
- Classificació i arxiu de la informació
És un procés que necessita ordre, un criteri concret (ràpid i senzill), que permet l’accés a diverses persones de l’oficina de turisme.
Qui gestiona la informació ha de tenir clara la finalitat de les dades i quins són els continguts prioritaris. La informació que s’acabarà tenint ha de ser fàcil de consultar i d’adaptar.
L’eina de MailChimp permet disposar de la informació estructural fixa i anar canviant setmana rere setmana tota la informació puntual. També hi ha un espai on s’avancen activitats futures (vol que dir que els organitzadors han proveït la informació amb molt marge de temps).
Cada activitat té un enllaç que porta al web de l’entitat organitzadora o responsable. D’aquesta manera, si l’usuari ho desitja pot ampliar la informació.
- Distribució de la informació
És la fase visible per a l’usuari i és el moment per comprovar la funcionalitat i utilitat de les dues fases anteriors. Podríem dir que és l’hora de la veritat.
L’eina de MailChimp permet dissenyar l’Agenda d’Activitats com un butlletí que cada dijous s’actualitza i es distribueix a través de diversos canals:
- Com a butlletí a través de MailChimp arriba directament a més de 150 usuaris: establiments turístics, equipaments, administracions de Montblanc i la Conca de Barberà, guies turístics,..
- L’agenda en format butlletí es publica al web
- També s’enllaça a través dels canals de Montblanc Medieval a Facebook i Twitter
El resultat de la feina
Per part de l’Oficina de Turisme de Montblanc l’objectiu principal és que l’Agenda d’Activitats que es pugui consultar per part d’aquells que cerquin informació sobre activitats a realitzar a Montblanc.
Un cop dissenyada, publicada i enviada el desig és que els potencials usuaris en facin ús.
Com a curiositat, un comentari final. Mailchimp ofereix dades sobre l’índex de lectura del butlletí un cop enviat. Es pot dir que entre els allotjaments, restaurants, cellers, comerços, museus i altres equipaments relacionats amb el turisme de Montblanc i la Conca de Barberà l’índex d’obertura del butlletí és d’entre el 30% i el 40%. Una dada relativament baixa que pot fer pensar que no a tots els destinataris els interessa disposar i fer ús d’aquest tipus d’informació actualitzada cada setmana. El que està clar és que l’excusa “és que no ho sabia” no val.
Una iniciativa de l’Oficina de Turisme de Montblanc
Com a ens de gestió turística local l’Oficina de Turisme de Montblanc té la tasca de detectar mancances i proposar millores.
Aquest és un altre cas clar. No es podia donar una resposta satisfactòria a les peticions concretes dels usuaris. Està clar que no es pot saber tot i resulta pràcticament impossible poder explicar què passa exactament en cada moment en una destinació. Tanmateix es pot arribar donar una idea molt aproximada.
Aquesta tasca no s’ha externalitzat mai. La realitza l’equip tècnic de l’Oficina de Turisme de Montblanc, gràcies a la seva polivalència i variat perfil professional.
L’article ha estat realitzat per l’equip tècnic de l’Oficina de Turisme de Montblanc